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Le helpdesk



  • Salut,

    Comme vous le savez, je suis en train de mettre en place django-helpdesk pour que nous soyons plus réactif à répondre aux mails.
    Pour cela nous allons utiliser un seul point de contact pour le public, contact@.
    Le helpdesk va poller le serveur de mail toutes les 5 minutes pour voir si un nouveau mail est arrrivé est si c’est le cas il créé un ticket qui est envoyé à par exemple support@.

    Les questions que je me pose sont les suivantes :

    • doit-on envoyer un mail de « bien arrivé dans notre système de ticket… » à la personne qui nous contacte. (Je suis partisans du non).
    • est-ce que la personne qui répond au premier mail reçu sur @support se voit assigné le ticket et donc le suivi de la demande ? (je suis plus oui)
    • est-ce qu’on envoi un mail de clôture du ticket ? (je pense que non)
    • le helpdesk n’est pas connecté au LDAP. Est-ce que je le fait ? Cela veux dire que toutes les personnes qui ont un compte sur la boulangerie on d’office un compte sur le helpdesk. Cela évite d’avoir plusieurs compte pour le forum, le helpdesk, le mail, etc…
    • Quelle langue utilise le helpdesk par défaut ? (Je pense que c’est l’anglais)

    Pour tester, il faut, pour l’instant, envoyer un mail à support@ et c’est admin@ qui reçoit les tickets (tous le monde n’est pas dans l’alias admin@, je peux changer en contact@.



  • Hello @Lovis_IX et merci pour le boulot effectué à ce sujet !

    @Lovis_IX a dit dans Le helpdesk :

    doit-on envoyer un mail de « bien arrivé dans notre système de ticket… » à la personne qui nous contacte. (Je suis partisans du non).

    Je vote pour “Non” aussi 🙂

    est-ce que la personne qui répond au premier mail reçu sur @support se voit assigné le ticket et donc le suivi de la demande ? (je suis plus oui)
    est-ce qu’on envoi un mail de clôture du ticket ? (je pense que non)

    J’ai du mal à voir encore comment ce système de helpdesk marcherait dans la pratique. Dans mon esprit la discussion se faisait directement sur un système de tickets et non par mail (sinon je ne vois pas trop ce que ça apporte). Du coup j’ai du mal à répondre à ces questions sans que ce soit clarifié.

    le helpdesk n’est pas connecté au LDAP. Est-ce que je le fait ? Cela veux dire que toutes les personnes qui ont un compte sur la boulangerie on d’office un compte sur le helpdesk. Cela évite d’avoir plusieurs compte pour le forum, le helpdesk, le mail, etc…

    Si ce n’est pas trop de travail, ça me parait être une bonne idée d’éviter la multiplication des comptes.

    Quelle langue utilise le helpdesk par défaut ? (Je pense que c’est l’anglais)

    +1 pour l’anglais



  • @pnu a dit dans Le helpdesk :

    est-ce que la personne qui répond au premier mail reçu sur @support se voit assigné le ticket et donc le suivi de la demande ? (je suis plus oui)
    est-ce qu’on envoi un mail de clôture du ticket ? (je pense que non)

    J’ai du mal à voir encore comment ce système de helpdesk marcherait dans la pratique. Dans mon esprit la discussion se faisait directement sur un système de tickets et non par mail (sinon je ne vois pas trop ce que ça apporte). Du coup j’ai du mal à répondre à ces questions sans que ce soit clarifié.

    Dans la pratique, une adresse spécifique (contact@) reçoie des « demandes ». Toutes demandes, cela devient le premier point de contact de l’asso.
    Le helpdesk fatch cette adresse toutes les 5 minutes et si un nouveau mail arrive’ créé un ticket en envoi à une autre adresse (helpdesk@ par exemple) à laquelle nous sommes abonné⋅e⋅s.

    • L’un des but est de répondre vite et de garder une trace voire, d’avoir un rappel en cas de non actions de notre part.
      Donc l’un⋅e d’entre nous répond ou à la question parce que la réponse est simple ou entame une discussion avec l’émetteur⋅trice du mail AVEC L’ADRESSE CONTACT@ pour que le helpdesk arrive cette conversation.
      →Est-ce que la personne qui se répond se voit assigner le ticket ou bien celui-ci est-il laissé sans « pilote » jusqu’à ce que quelqu’un⋅e en prenne la charge ?

    En espérant être plus clair.

    → L’interface web du helpdesk n’est pas vraiment utile. Elle peut le devenir pour fouiller les sujets abordés en en déduire de nouvelles entrées dans la FAQ.

    le helpdesk n’est pas connecté au LDAP. Est-ce que je le fait ? Cela veux dire que toutes les personnes qui ont un compte sur la boulangerie on d’office un compte sur le helpdesk. Cela évite d’avoir plusieurs compte pour le forum, le helpdesk, le mail, etc…

    Si ce n’est pas trop de travail, ça me parait être une bonne idée d’éviter la multiplication des comptes.
    Non, ce n’est rien à faire. Mais je vais déplacer le LDAP dans une jail et faire deux arbres distincts, EP et le mien.
    +1 pour l’anglais



    • doit-on envoyer un mail de « bien arrivé dans notre système de ticket… » à la personne qui nous contacte. (Je suis partisans du non).

    Je n’ai pas d’avis tranché.

    • est-ce que la personne qui répond au premier mail reçu sur @support se voit assigné le ticket et donc le suivi de la demande ? (je suis plus oui)

    J’avais compris qu’on pouvait assigner quelqu’un d’autre. Je trouverais ça mieux, que ça se fasse en fonction de la compétence/fonction et non en fonction de la rapidité à répondre au mail.

    • est-ce qu’on envoi un mail de clôture du ticket ? (je pense que non)

    Mmm. A la personne qui nous a envoyé le mail ? Je pense que non, notre réponse suffit.

    • le helpdesk n’est pas connecté au LDAP. Est-ce que je le fait ? Cela veux dire que toutes les personnes qui ont un compte sur la boulangerie on d’office un compte sur le helpdesk. Cela évite d’avoir plusieurs compte pour le forum, le helpdesk, le mail, etc…

    Moins on a de compte, mieux c’est.

    • Quelle langue utilise le helpdesk par défaut ? (Je pense que c’est l’anglais)

    Oui, OK pour l’anglais.



  • @MeTaL_PoU a dit dans Le helpdesk :

    • doit-on envoyer un mail de « bien arrivé dans notre système de ticket… » à la personne qui nous contacte. (Je suis partisans du non).

    Je n’ai pas d’avis tranché.

    • est-ce que la personne qui répond au premier mail reçu sur @support se voit assigné le ticket et donc le suivi de la demande ? (je suis plus oui)

    J’avais compris qu’on pouvait assigner quelqu’un d’autre. Je trouverais ça mieux, que ça se fasse en fonction de la compétence/fonction et non en fonction de la rapidité à répondre au mail.

    Oui, tout à fait, on peut réassigné le ticket (on doit même pouvoir l’assigner à la première réponse)

    • est-ce qu’on envoi un mail de clôture du ticket ? (je pense que non)

    Moins on a de compte, mieux c’est.

    • Quelle langue utilise le helpdesk par défaut ? (Je pense que c’est l’anglais)
      Oui, OK pour l’anglais.

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